결국 구매할지 말지는 고객이 결정한다

결국 구매할지 말지는 고객이 결정한다

고객. 모든 사업에서의 갑은 언제나 고객입니다. 마케팅을 통해 고객이 구매할 '확률'을 높일 수는 있습니다. 또 현장에서 영업을 해서 고객의 마음을 '자극' 할 수도 있죠. 친분을 이용해 고객에게 심리적인 압박감, 즉 '부담'을 줄 수도 있습니다. 그러나 결국 지갑을 열지 말지는 고객의 결정입니다.

그런데 가끔씩 고객에 집중하지 않는 회사들을 찾아볼 수도 있는데요. 이들은 고객에게 집중하고 세세하게 신경쓰는 경쟁사에 밀릴 수밖에 없습니다. 오늘은 '고객의 중요성'에 대해서 알아보도록 하죠.

사업은 '역량 + 시장'으로 이루어진다

둘 다 있어야만 성공할 수 있습니다. 역량은 사업가 본인과 동업자들의 내적인 요소이며, 시장은 소비자들이 모인 외적인 요소죠. 역량만 있다면 제품이 팔릴 수 없으며, 시장만 있다면 팔 제품이 없는 셈입니다.

예를 들어 당신이 정말로 맛있는 바퀴벌레튀김을 할 수 있다고 칩시다. 그런데 시장은 그걸 원하는지요? 절대로 원하지 않습니다. 아니, 혐오합니다. 역량은 뛰어나지만, 시장이 없을 때 이런 일이 벌어지겠죠. 또 새로운 검색엔진의 필요성을 느껴 만들었지만, 검색의 질이 너무나 떨어지는 경우는 어떨까요? 이는 시장은 정확히 공략했지만, 역량이 부족한 경우입니다.

자동차 회사에서 만드는 컨셉트 카를 보시면 더 쉽게 이해가 가능합니다. 컨셉트 카를 실제로 사는 사람은 없죠. 설령 사고 싶다고 해도 제조사에서 팔지 않습니다. 그 이유는 팔기 위해서가 아니라 '우린 이걸 만들 수 있는 기술력을 갖고 있다'를 보여주기 위해서 만들었기 때문이죠.

그런 컨셉트 카들을 만들어서 팔면, 도대체 누가 그걸 살까요?

누군가는 당신의 고객이듯이 당신도 누군가의 고객이다

당신도 누군가의 고객입니다. 지금은 제 블로그에 있으니 제 고객이고, 전 티스토리에서 블로그를 운영하니 티스토리의 고객이겠네요. 저도 블로그를 하며 늘 티스토리에게 불편한 점, 지적하고 싶은 점이 있습니다. 당신도 그런 게 있을 것입니다.

사업은 그런 불편함을 해소해 줄 수 있어야 합니다. 애플은 전자기기가 너무 많다는 불편함을 스마트폰으로 해소하였고, SpaceX는 민간 우주 산업이 아예 없다는 불편함을 해소했죠. 사업가들은 이런 걸 진정한 혁신이라고 부릅니다. 다시 한 번 말하지만, 당신도 고객입니다. 따라서 당신이 불편한 건 너도 나도 불편할 확률이 매우 높죠.

어떤 회사를 좋아하는 이유는 사람마다 쉽게 엇갈립니다. 다들 취향이 제각각이기 때문이죠. 그러나 인간의 좋지 않는 감정을 자극하는 요소들은 다들 비슷비슷합니다. 따라서 그 회사를 싫어하는 이유는 겹칠 때가 많습니다. 이건 경험으로도 아실 텐데요.

당신은 당신의 첫 고객입니다. 상품을 만들기 전에, 나 자신에게 팔아보세요. 사업을 하기 전에, 나 자신을 고객의 입장, 투자자의 입장에 세워보세요. 그렇게 하신다면, 아무것도 못 하고 망하는 일은 없을 것입니다.

고객이 좋아하는 회사는 경쟁사를 이긴다

그 이유는 간단합니다. 고객이 더 좋아하기 때문이죠. 어떤 회사를 고객들이 좋아하려면 그 회사의 매력이 있어야 하는데요. 회사의 매력으로는 '브랜드 이미지'가 대표적입니다. 우리가 왜 'UNIQLO' 하면 저가 브랜드를 떠올리고, 'GUCCI' 하면 명품 브랜드를 떠올릴까요?

유니클로는 저가의 옷을 찾는 이들에게, 구찌는 사치스런 옷을 찾는 이들에게 각각 어필하죠. 그런데 사실 둘의 공통점도 몇 가지 있습니다.

우선, 매장이 매우 깔끔합니다. 구찌는 명품샵이니 당연히(...) 그렇고, 유니클로는 저가샵인데도 불구하고 통로를 넓게 만들어서 작은 매장이어도 작게 느껴지지 않습니다. 또 대부분의 유니클로 매장은 큰 편이고요. 그리고, 양쪽 브랜드 모두 품질 관리를 잘 합니다. 이번에도 역시 구찌는 명품 브랜드니 당연한 거고, 유니클로는 명품이 아닌 저가 브랜드임에도 뛰어난 퀄리티를 자랑하죠. 결과적으로 이런 요소들이 '옷 가게'를 찾는 고객에게 어필할 수 있는 매력 포인트인 셈입니다.

또 옷의 경우는 딱히 그런 게 없지만, 다른 업계의 경우는 브랜드 신뢰도 또한 매우 중요한 부분이죠. 삼성의 갤 노트 7 사건 이후로 잃어버린 신뢰도를 회복하기 위해서 정말 역대급의 광고를 미친듯이 했습니다. 당시의 TV 광고 10개 중 2~3개는 삼성 광고였던 걸로 기억합니다.

'손님이 왕이다'라는 기초적인 마인드를 갖고 이런 구체적인 사례를 바탕으로 공부하신다면 충분히 능력있는 사업가가 되실 수 있습니다. 그럼 파이팅하세요!